A Administração é a prática de configurar consciente e continuamente as organizações e, neste sentido, a arte de tomar decisões é fundamental. Esta terceira parte do texto sobre Planejamento conclui o tema abordando o processo decisório.

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A decisão é uma escolha diante das várias alternativas quando apenas uma delas deve ser adotada. Decisão sempre envolve opção e escolha. Administradores tomam decisões nos vários níveis organizacionais e incentivam as pessoas a também tomarem decisões a respeito de suas tarefas e das metas a alcançar.

A organização é um sistema de decisões em que cada pessoa participa consciente e racionalmente, escolhendo e decidindo entre alternativas mais ou menos racionais, de acordo com sua personalidade, motivações e atitudes. Cada pessoa decide em função de sua interpretação das situações. Geralmente, é essa interpretação da situação – e não a situação real em si mesma – que determina as decisões das pessoas. Daí, seu forte componente psicológico e subjetivo.

Decisão

A tomada de decisão é o processo de escolher um curso de ação entre várias alternativas para se defrontar com um problema ou oportunidade.

PROBLEMA X OPORTUNIDADE

Um problema surge quando há um estado atual de assuntos diferente do estado desejado ou quando ocorre algum desvio entre o que percebemos e as nossas expectativas. Já a oportunidade é uma situação que ocorre quando as circunstâncias oferecem uma chance para a organização exceder seus objetivos estabelecidos. Como os administradores se defrontam com muitos problemas e oportunidades, eles precisam reconhecer realmente quais são os problemas e quais são as oportunidades. Geralmente, reconhecer a existência de um problema é o primeiro passo para se reconhecer a existência de uma oportunidade.

RACIONALIDADE

Significa a capacidade de selecionar os meios necessários para atingir os objetivos que se pretende. O tomador de decisão eficaz deve aprender a tomar decisões satisfatórias com um claro sentido dos objetivos de sua organização em mente. Para aumentar a racionalidade do processo decisório, deve-se incluir os seguintes elementos essenciais:

1. A busca de toda informação relevante para o assunto a ser decidido.
2. A capacidade de determinar preferências utilizando algum tipo de mensuração (dinheiro, por exemplo).
3. A capacidade de selecionar a alternativa que maximize a utilidade do tomador de decisão (satisfação) e minimize as consequências negativas.

O tomador de decisão deve escolher uma alternativa entre várias outras à sua disposição. Se ele escolhe os meios apropriados para alcançar um determinado fim, a sua decisão é considerada racional.

Processo Decisório: definição, elementos e etapas

É o caminho mental que o administrador utiliza para chegar a uma decisão. Os principais elementos presentes neste processo são:
• Estado da natureza (São as condições de incerteza, risco ou certeza que existem no ambiente de decisão que o tomador de decisão deve enfrentar.)
• Tomador de decisão (É o indivíduo ou grupo que faz uma opção entre várias alternativas.)
• Objetivos (São os fins ou resultados que o tomador de decisão deseja alcançar com suas ações.)
• Preferências (São os critérios que o tomador de decisão usa para fazer sua escolha.)
• Situação (São os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão, muitos dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreensão e que afetam sua escolha.)
• Estratégia (É o curso de ação que o tomador de decisão escolhe para melhor atingir os objetivos.)
• Resultado (É a consequência ou resultante de alguma determinada estratégia.)

O processo decisório é complexo e desenvolve-se ao longo de 6 etapas:

Fig. 1: As seis etapas do Processo Decisório. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Árvore de Decisões

A tomada de decisão é um processo contínuo e ininterrupto para o administrador. Cada decisão, geralmente, conduz a um curso de ação que exige outra decisão e assim por diante, até chegar ao objetivo proposto. O resultado é a chamada árvore de decisões.

Fig. 2: A árvore de decisões na avaliação de alternativas. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Ambientes de Decisão

Ao tomar decisões, o administrador deve ponderar e pesar alternativas, muitas das quais envolvem eventos futuros que são difíceis de predizer. Por isso, o processo de tomar decisões em uma organização ocorre sob várias condições e circunstâncias que tornam o processo desafiador e complexo. É o que chamamos de ambientes de decisão.
• Ambiente de certeza (Quando a informação é suficiente para predizer os resultados de cada alternativa de curso de ação. O desafio reside simplesmente em localizar a alternativa que oferece a solução ideal ou satisfatória. Este tipo de ambiente é uma exceção para o administrador, pois que ele é mais encontrado no nível operacional das organizações.)
• Ambiente de risco(Quando não se pode predizer os resultados das alternativas com certeza, mas apenas com uma certa probabilidade. As probabilidades podem ser atribuídas através de procedimentos estatísticos ou de intuição administrativa. Este ambiente é comum no nível intermediário das organizações.)
• Ambiente de incerteza (Quando o tomador de decisão tem pouco ou nenhum conhecimento ou informação para utilizar como base de modo a atribuir probabilidades a cada estado de natureza ou a cada evento futuro. É a situação típica com que se defronta o nível institucional das organizações, exigindo um planejamento contingencial que permita alternativas variadas e flexíveis.)

Fig. 3: Os diferentes estados da natureza. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Tipos de Decisão

Dentro das 3 condições ou ambientes vistos anteriormente, existem dois tipos básicos de decisão administrativa que são respectivamente aplicados para problemas rotineiros e não-rotineiros:
• Decisões programadas(Decisões rotineiras utilizadas para resolver problemas quotidianos e repetitivos que ocorrem regularmente e que podem receber respostas padronizadas. Apesar de envolverem condições de certeza, limitam a liberdade das pessoas, pois reduzem seu campo para decidir o que fazer. Contudo, permitem que as pessoas estejam liberadas para fazer outras coisas. Predominam no nível operacional das organizações.)
• Decisões não-programadas(Decisões julgamentais, novas e não-repetitivas tomadas para solucionar problemas não-rotineiros ou excepcionais. Envolvem circunstâncias de risco e de incerteza.)

Fig. 4: Técnicas de tomadas de decisão. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Heurística

É um método de perguntas e respostas para encontrar a solução de problemas. Veja estas 3 regras de heurísticas que servem como guias cognitivos para pensar intuitivamente e tomar decisões:

• Disponibilidade: uma solução que demos em um caso anterior serve de disponibilidade para casos futuros.
• Representatividade: as pessoas tendem a acessar ocorrências semelhantes para tentar compará-las com uma categoria preexistente.
• Âncora e ajustamento: as pessoas não tomam decisões sem alguma referência como base de comparação. Em geral, partem de um valor inicial ou âncora, depois fazem ajustes ou referências a esse valor para então chegar a uma decisão final.

Problemas: localização e solução

A formação e a experiência de cada administrador influenciam aquilo que ele vê e percebe como problemas ou oportunidades. Valores e formação pessoal afetam profundamente o reconhecimento de problemas e de oportunidades. Por isso, o administrador deve usar seu julgamento baseado no conhecimento do ambiente para a sua organização. É por essa razão que existem sistemas de coleta de informação para melhorar o papel decisório do administrador. Quanto mais informação, menor a incerteza sobre o ambiente.

ATENTOS PARA PROBLEMAS

O administrador desatento precisa ser alertado para a existência de problemas. Existem 4 situações que alertam o administrador para a existência de possíveis problemas:

1. Um desvio da experiência passada.
2. Um desvio de um conjunto de planos.
3. Problemas trazidos por outras pessoas.
4. O desempenho dos concorrentes.

Técnicas e Ferramentas Úteis

Existe uma variedade de técnicas para solucionar problemas, as mais importantes são:

MÉTODO CARTESIANO

Fundamentado em quatro princípios:

1.Princípio da dúvida sistemática: não aceitar nada como verdadeiro enquanto não for conhecido como tal por nossa razão. A evidência está acima de tudo.
2.Princípio da análise: dividir todos os problemas em elementos, os mais simples para resolvê-los um a um.
3.Princípio da síntese: ordenar o pensamento começando pelos elementos mais simples, fáceis de compreender e subindo gradativamente aos mais complexos, reunindo-os em um todo.
4.Princípio da enumeração: fazer anotações completas e gerais de todos os elementos tratados, não omitindo nenhuma das partes ou componentes.

BRAINSTORMING

Técnica utilizada para gerar ideias criativas que possam resolver problemas da organização. Os participantes são estimulados a produzir, sem qualquer crítica ou censura, o maior número de ideias sobre determinado assunto ou problema. Baseada em quatro fundamentos básicos:

1. Quanto maior o número de ideias, maior a probabilidade de boas ideias.
2. Quanto mais extravagante ou menos convencional a ideia, melhor.
3. Quanto maior a participação das pessoas, maiores as possibilidades de contribuição, qualidade, acerto e implementação.
4. Quanto menor o senso crítico e a censura íntima, mais criativas e inovadoras serão as ideias.

PRINCÍPIO DE PARETO

De acordo com este princípio, valores majoritários (80% do seu valor) de um determinado grupo são decorrentes de uma parcela relativamente pequena de alguns de seus componentes (20% do seu número). O conceito parte de uma representação gráfica feita através do histograma, que é um diagrama de barras verticais, para dirigir a atenção aos problemas mais importantes e prioritários.

Fig. 5: Histograma usado na análise de Pareto. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

GRÁFICO DE ISHIKAWA

Também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito. Trata-se de um gráfico que sugere um deslocamento da esquerda para a direita, isto é, das causas iniciais para os seus efeitos finais. Assim, os problemas são colocados no lado direito do gráfico, onde estaria situada a cabeça do peixe, enquanto suas causas são dispostas no lado esquerdo. Pode ser gerado através da aplicação da técnica do Brainstorming (várias causas são levantadas e posteriormente classificadas como sendo de alguma das espinhas). Como categorização das causas identificadas, pode-se usar duas classificações:

• MÉTODOS / MÃO-DE-OBRA / MATERIAIS / MÁQUINAS / MEIO AMBIENTE / MEDIDAS (6 Ms)
• POLÍTICAS / PROCEDIMENTOS / PESSOAL / PLANTA – layout (4 Ps)

Fig. 6: Diagrama de espinha de peixe para localização de causas para problemas (efeitos). Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Análise

Todas as pessoas – e principalmente os administradores – estão tomando decisões em todo momento. A tomada de decisão é um processo de escolher um curso de ação para se defrontar com um problema ou oportunidade. A tomada de decisões lida com problemas cuja solução pode demandar várias escolhas, sendo que localizar e avaliar tais problemas varia muito conforme a motivação, valores e características de cada administrador. Este processo é composto de vários elementos e quase sempre segue uma racionalidade limitada, já que não pode abordar todos os fatos e informações sobre cada problema. O processo decisório se compõe de etapas, cada qual influenciando as demais do conjunto, que ocorrem em ambientes de certeza, risco ou incerteza. Nestes cenários, o administrador pode assumir decisões programadas e decisões não-programadas, além da heurística, para solucionar problemas. Vale ressaltar que as decisões do administrador podem levar uma empresa ao sucesso, ao empate ou ao fracasso. Ao retrocesso, à estagnação ou às nuvens.

Conceitos-chave

- ÁRVORE DE DECISÕES: É o gráfico que apresenta a explosão das alternativas possíveis de cursos de ação.

- BRAINSTORMING: É a técnica de tempestade cerebral utilizada para gerar alternativas de solução de problemas, através de reuniões em que cada pessoa propõe espontaneamente ideias e sugestões sem nenhum senso crítico.

- COGNIÇÃO: É a tomada de conhecimento de alguma realidade exterior ou situação.

- CURSO DE AÇÃO: É a orientação ou sequência no sentido de alcançar um determinado objetivo.

- DIAGRAMA DE PARETO: É uma representação gráfica através do diagrama de barras para dirigir a atenção aos problemas mais importantes (que constituem 20% deles) e que se localizam nas barras mais altas (e que constituem 80% do tempo despedido).

- GRÁFICO DE ISHIKAWA: Diagrama de espinha de peixe ou causa e efeito. É um gráfico utilizado para identificar todas as possibilidades de causas que podem provocar os efeitos, indo das causas iniciais até seus efeitos finais.

Referência

Chiavenato, I. (2004). Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Elsevier.