Através da quarta e última função da Administração, o Controle, o administrador assegura que a organização e seus planos estejam na trilha certa. O controle é algo universal: todas as atividades humanas – quaisquer que sejam – sempre fazem uso do controle, consciente ou inconscientemente. Ele consiste basicamente em um processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado. Sua essência reside em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os resultados desejados.

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O controle é algo universal: todas as atividades humanas – quaisquer que sejam – sempre fazem uso do controle, consciente ou inconscientemente. Ele consiste basicamente em um processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado. Sua essência reside em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os resultados desejados.

Conceito de Controle

O controle é o processo pelo qual são fornecidas as informações e retroação para manter as funções dentro de suas respectivas trilhas. É a atividade integrada monitorada que aumenta a probabilidade de que os resultados planejados sejam atingidos da melhor maneira.

O controle é a função administrativa que monitora e avalia as atividades e resultados alcançados para assegurar que o planejamento, organização e direção sejam bem-sucedidos. Ele está presente, em maior ou menor grau, em quase todas as formas de ação organizacional. Os administradores passam boa parte de seu tempo observando, revendo e avaliando o desempenho de pessoas, de unidades organizacionais, de máquinas e equipamentos, de produtos e serviços em todos os três níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional.

O Processo de Controle

O Controle consiste basicamente de um processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado, sendo composto por quatro etapas ou fases, sendo que cada uma delas influencia e é influenciada pelas demais.

Fig. 1: As 4 etapas do processo de controle. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Veja os detalhes das etapas deste processo:

1. ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS OU PADRÕES

O primeiro passo do processo de controle é estabelecer previamente os objetivos ou padrões que se deseja alcançar ou manter.

Vale destacar os conceitos:

• Objetivos(pontos de referência para o desempenho ou os resultados de uma organização)
• Padrões(referem-se ao nível de atividade estabelecido para servir como um modelo para a avaliação do desempenho organizacional, podendo ser utilizado para avaliar e controlar os diferentes recursos da organização, tais como a quantidade, qualidade, tempo e custo)

2. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

O propósito da avaliação do desempenho é verificar se os resultados estão sendo conseguidos e quais as correções necessárias a serem feitas. A mensuração pode ser tanto um motivador como um ameaça às pessoas.

O sistema de medição do desempenho deve atuar mais como um reforço do bom desempenho e não simplesmente como uma tentativa de correção do mau desempenho.

3. COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO COM O PADRÃO

A comparação pode levar em conta duas situações:
• Resultados(quando a comparação entre o padrão e a variável é feita quando terminada a operação – é o controle sobre os fins)
• Desempenho(quando a comparação entre o padrão e a variável é feita paralelamente à operação, ou seja, quando a comparação acompanha e monitora a execução da operação – é o controle sobre os meios)

Toda atividade ocasiona algum tipo de variação. Assim, torna-se importante determinar os limites dentro dos quais essa variação pode ser aceita como normal. O controle procura separar o que é normal e o que é excepcional, para que a correção se concentre nas exceções. A comparação do desempenho ou resultado em relação ao objetivo ou padrão deve funcionar como um sensor que localiza 3 possibilidades:
• Conformidade ou Aceitação(o resultado ou desempenho está plenamente de acordo com o padrão e, portanto, aceito)
• Região de Aceitação(o resultado ou desempenho apresenta um leve desvio quanto ao padrão, mas dentro da tolerância permitida e, portanto, aceito, embora a conformidade não seja total)
• Rejeição ou Não Aceitação(o resultado ou desempenho apresenta desvio, afastamento ou discrepância para mais ou para menos em relação ao padrão, além da tolerância permitida e, portanto, rejeitado e sujeito à ação corretiva)

A comparação dos resultados ou do desempenho com os resultados ou desempenho planejado é geralmente feita através de meios de apresentação, como gráficos, relatórios, índices, porcentagens, medidas e estatísticas, etc. Veja, na figura, um exemplo gráfico desta comparação.

Fig. 2: As possibilidades de comparação com o padrão. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

4. AÇÃO CORRETIVA

A ação corretiva é a ação administrativa que visa manter o desempenho dentro do nível dos padrões estabelecidos. Ela tem como objetivo fazer com que cada ação seja feita exatamente de acordo com o preestabelecido.

Esta ação é tomada a partir dos dados quantitativos gerados nas 3 fases anteriores do processo de controle. As decisões quanto às correções necessárias representam a conclusão do processo de controle. De forma resumida, após o levantamento, os passos são:

• Determinar as variações que ocorrem, isto é, quais os resultados que estão muito acima ou muito abaixo dos padrões esperados.
• Comunicar a informação às pessoas que produzem os resultados.
• Utilizar a informação para reforçar o bom desempenho e corrigir o desempenho precário.

Se os resultados excedem as expectativas, é altamente desejável comunicar o sucesso às pessoas e motivá-las a mantê-lo. Se os resultados não alcançam as expectativas, deve-se verificar o motivo, focalizando o problema em si e não atribuir culpa às pessoas.

Fig. 3: O ciclo de Controle. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Características do Controle

O Administrador deve compreender que um sistema eficaz de controle precisa reunir os seguintes aspectos:

• Orientação estratégica para resultados (o controle deve apoiar planos estratégicos e focalizar as atividades essenciais que fazem a real diferença para a organização)
• Compreensão (o controle deve apoiar o processo de tomada de decisões apresentando dado em termos compreensíveis)
• Orientação rápida para as exceções(o controle deve indicar os desvios rapidamente, através de uma visão panorâmica sobre onde as variações estão ocorrendo e o que deve ser feito para corrigi-las adequadamente)
• Flexibilidade(o controle deve proporcionar um julgamento individual e que possa ser modificado para adaptar-se a novas circunstâncias e situações)
• Autocontrole(o controle deve proporcionar confiabilidade, boa comunicação e participação entre as pessoas envolvidas)
• Natureza positiva (o controle deve enfatizar o desenvolvimento, mudança e melhoria, devendo alavancar a iniciativa das pessoas e minimizando o papel da penalidade e das punições)
• Clareza e objetividade(o controle deve ser imparcial e acurado para todos, devendo ser respeitado como um propósito fundamental que é a melhoria do desempenho)

Tipos de Controle

Cada organização requer um sistema básico de controles para aplicar seus recursos financeiros, desenvolver pessoas, analisar o desempenho financeiro e avaliar a produtividade operacional. O desafio é saber como utilizar tais controles e aprimorá-los para, com isso, melhorar gradativa e incessantemente o desempenho de toda a organização.

CONTROLES ESTRATÉGICOS

Constituem o sistema de decisão de cúpula que controla o desempenho e os resultados da organização como um todo, tendo por base as informações externas. Exemplos: balanço patrimonial, relatórios financeiros, controle dos lucros e perdas, análise do retorno do investimento.

CONTROLES TÁTICOS

Feitos no nível intermediário, referem-se a cada uma das unidades organizacionais – sejam departamentos, divisões ou equipes. Geralmente estão orientados para o médio prazo, isto é, para o exercício anual. Exemplo: controle orçamentário (processo de monitoramento e controle de despesas programadas das várias unidades organizacionais no decorrer de um exercício anual, apontando possíveis desvios e indicando medidas corretivas), contabilidade custos (informações sobe a distribuição e análise de custos, classificados em custos fixos e custos variáveis), ponto de equilíbrio (ponto em que os custos e as vendas se equilibram).

CONTROLES OPERACIONAIS

São projetados ao curto prazo (controle de estoque e de qualidade, por exemplo), sendo que boa parte das ações corretivas de controle no nível operacional é realizada sobre as pessoas ou seu desempenho. A ação disciplinar é a ação corretiva realizada sobre o comportamento de pessoas para orientar e/ou corrigir desvios ou discrepâncias, devendo ter as seguintes características:
• Deve ser esperada (a ação disciplinar deve ser prevista em regras e procedimentos e previamente estabelecida, não devendo ser improvisada, mas planejada)
• Deve ser impessoal(não deve simplesmente buscar punir uma determinada pessoa ou grupos, mas apenas corrigir a situação)
• Deve ser imediata(deve ser aplicada tão logo seja detectado o desvio, para que o infrator associe claramente a sua aplicação com o desvio que provocou)
• Deve ser consistente (as regras e os regulamentos devem ser feitos para todas as pessoas, sem exceções, devendo ser justos e equitativos, sem favoritismo ou tendenciosidade)
• Deve ser limitada ao propósito (depois de aplicar a ação disciplinar, o administrador deve ser reassumir sua atitude normal em relação ao funcionário faltoso)
• Deve ser informativa(deve proporcionar orientação sobre o que se deve fazer o que não se pode fazer)

Análise

O controle é a quarta função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho para assegurar que os objetivos organizacionais e os planos estabelecidos para alcançá-los sejam realizados. Assim como o planejamento, organização e direção, o controle é uma função que se distribuiu entre todos os níveis organizacionais: existe o controle estratégico, o tático e o operacional. O controle funciona como um processo cíclico e repetitivo, composto de quatro etapas:
• A primeira é o estabelecimento de padrões ou objetivos que funcionam como nível de realização que se pretende tomar como marco ou referência. Os padrões podem ser de quantidade, qualidade, tempo e custo.
• A segunda é a avaliação do desempenho para verificar se os resultados estão sendo conseguidos e quais as correções necessárias a serem feitas.
• A terceira é a comparação do desempenho ou do resultado com o padrão. Aqui existem três categorias de controle: o pré-controle, o controle simultâneo e o controle por retroação. A comparação procura detectar três possibilidades: conformidade com o padrão e aceitação, região de aceitação que permite certa tolerância de desvio em relação ao padrão e rejeição e não aceitação quando o resultado ou desempenho se afasta em relação ao padrão estabelecido.
• A quarta etapa é a ação corretiva no sentido de manter as operações dentro dos padrões a fim de que os objetivos sejam alcançados.

O controle visa alcançar duas finalidades: corrigir as falhas ou erros existentes e prevenir a ocorrência de novas falhas ou erros no futuro. Para eficiente e eficaz, o controle precisa possuir as seguintes características,: orientação estratégica para resultados, compreensão, orientação para as exceções, flexibilidade, autocontrole, natureza positiva e incentivadora e clareza e objetividade.

Conceitos-chave

- AÇÃO CORRETIVA: É a quarta etapa do processo de controle que visa manter o desempenho dentro dos padrões estabelecidos.

- AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO: É a segunda etapa do processo de controle que visa medir o desempenho ou resultado de alguma atividade.

- CONFORMIDADE: (ou Aceitação) Significa que o desempenho ou resultado está de acordo com o padrão e, portanto, aceito.

- CONTROLE: É a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho para assegurar que os objetivos organizacionais e os planos estabelecido para alcançá-los sejam realizados.

- CONTROLE ESTRATÉGICO: É genérico e sintético, direcionado a longo prazo e macroorientado, isto é, aborda a organização como um todo.

- CONTROLE OPERACIONAL: É detalhado e analíticos, direcionado a curto prazo e microorientado, isto é, aborda cada operação em separado.

- CONTROLE TÁTICO: É menos genérico e menos detalhado, direcionado a médio prazo e aborda cada unidade organizacional separadamente.

- DESEMPENHO: É a maneira pela qual uma determinada atividade é executada.

- ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS: (ou Padrões) É a primeira etapa do processo de controle que visa formular os objetivos ou padrões de referência que servirão de base para as comparações.

- PADRÃO: Significa um nível de realização ou desempenho que se pretende tomar como marco ou referência.

- PROCESSO DE CONTROLE: É constituído de quatro etapas: estabelecimento de objetivos ou padrões, avaliação do desempenho, comparação do desempenho com os padrões e ação corretiva para corrigir desvios ou erros.

- REGIÃO DE ACEITAÇÃO: É a zona de normalidade ou de tolerância ao redor do padrão, na qual o desempenho ou os resultados são aceitos.

- REJEIÇÃO: Significa que o resultado ou desempenho apresenta desvio em relação ao padrão, além da tolerância permitida, devendo ser rejeitado e sofrer ação corretiva.

Referência

Chiavenato, I. (2004). Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Elsevier.